Silna konkurencja wÅ›ród firm z branży detalicznej sprawia, że dziaÅ‚ania zmierzajÄ…ce do zidentyfikowania, a nastÄ™pnie speÅ‚nienia wymagaÅ„ konsumentów sÄ… ważnym czynnikiem strategii sprzedaży. KoniecznoÅ›ciÄ… staje siÄ™ opracowanie i zastosowanie w praktyce innowacyjnych metod zarzÄ…dzania relacjami z klientami. Jednak kluczowym wyzwaniem dla wspóÅ‚czesnych sieci detalicznych jest zrozumienie przyczyn decyzji stojÄ…cych za zakupem danego towaru, by w konsekwencji móc opracować strategiÄ™ marketingowÄ… dostosowanÄ… do dynamicznych zmian preferencji i zachowaÅ„ odbiorców.

Z tego wzglÄ™du, uwaga branży jest skierowana na lepsze poznanie konsumentów oraz szersze wykorzystanie kanaÅ‚u internetowego, mobilnego i spoÅ‚ecznoÅ›ciowego w komunikacji z kupujÄ…cymi. W tym przypadku szczególnie ważne jest, by sieci detaliczne uwzglÄ™dniÅ‚y w swoim przekazie fakt znacznej dywersyfikacji potrzeb różnych grup konsumentów. Szczególnie wymagajÄ…ce jest mÅ‚ode pokolenie, chÅ‚onÄ…ce innowacje i trendy. Kluczowym elementem jest także budowanie wyróżników, które sprawiajÄ…, że klienci postrzegajÄ… dany produkt jako unikalny i warty zakupu przedmiot.

Zagadnienia te byÅ‚y tematem spotkania SPCC z cieszÄ…cego siÄ™ popularnoÅ›ciÄ… cyklu „ SPCC SALES 2.0”, które odbyÅ‚o siÄ™ w maju w Warszawie.

„Tradycyjne rysy branży detalicznej ulegÅ‚y istotnej zmianie na przestrzeni ostatnich lat” podkreÅ›liÅ‚ podczas branżowego spotkania Leif Christiansen, zaÅ‚ożyciel firmy Impactive wspierajÄ…cej liderów w zwiÄ™kszaniu efektywnoÅ›ci przedsiÄ™biorstw. Jako jedno z gÅ‚ównych wyzwaÅ„ dla branży, wskazaÅ‚ konieczność wdrożenia w systemie obsÅ‚ugi klientów koncepcji Omni-channel (tzw. wszechkanaÅ‚owoÅ›ci), czyli rozwiÄ…zaÅ„ pozwalajÄ…cych na komunikacjÄ™ z konsumentami za pomocÄ… zróżnicowanych kanaÅ‚ów, przy jednoczesnym zaÅ‚ożeniu sprawnego, wzajemnego przenikania siÄ™ metod i form przekazu. Na przykÅ‚adzie autorskiego, wdrożonego przez Impactive programu Great Customer Experience, skierowanego na budowanie sprzedaży i wzmacnianie lojalnoÅ›ci odbiorców, Leif Christiansen omówiÅ‚ znaczenie podejÅ›cia do klienta na każdym etapie kontaktu, jako kluczowy element w budowaniu marki i rozwoju firmy.

W trakcie „ SPCC SALES 2.0”,  zaprezentowane zostaÅ‚y także  wnioski z najnowszego, cyklicznego badania „Daymakerindex”,  opracowanego przez firmÄ™ doradczÄ… Daymaker International. Sofia Valentin, dyrektor generalna Daymaker podkreÅ›laÅ‚a, że przed sieciami handlowymi nadal stoi wiele wyzwaÅ„ w zakresie obsÅ‚ugi klienta: „Chociaż co roku obserwujemy poprawÄ™ jakoÅ›ci obsÅ‚ugi, to zestawienie danych z ostatniej, szóstej już edycji naszego badania Daymakerindex w Polsce pokazuje, że zaledwie 12% klientów sieci handlowych jest obsÅ‚ugiwanych w sposób prawidÅ‚owy.”

OmawiajÄ…c poszczególne elementy oceniane przez obserwatorów, Sofia Valentin przyznaÅ‚a, że na znacznÄ… poprawÄ™ ogólnej oceny obsÅ‚ugi najwiÄ™kszy wpÅ‚yw miaÅ‚ prosty gest jakim jest powitanie osób wchodzÄ…cych do sklepu: "Statystycznie jest to najważniejszy czynnik”. PodkreÅ›lajÄ…c konieczność wdrożenia przez firmy jednolitej strategii w zakresie obsÅ‚ugi klienta oraz dokÅ‚adnego okreÅ›lenia roli, jakÄ… ma peÅ‚nić pracownik sklepu, powiedziaÅ‚a” „Dobry sprzedawca nie ma priorytetów ważniejszych, niż obsÅ‚uga klienta. JeÅ›li ma do zrobienia coÅ› innego, niż zajmowanie siÄ™ klientem, to nie zadba o jego dobre wrażenie  ani o dodatkowÄ… sprzedaż".

Z badania Daymaker wynika ponadto, że poziom zadowolenia klientów ma wymierne przeÅ‚ożenie na obroty w danym sklepie – Å›rednia wartość koszyka w 5 najlepszych sklepach (158 zÅ‚) byÅ‚a o 39 proc. wiÄ™ksza od wartoÅ›ci koszyka zakupów w 5 najgorzej ocenionych punktach (114 zÅ‚).

Na konieczność opracowania i prowadzenia wÅ‚aÅ›ciwej komunikacji z pokoleniem Millenium jako metodÄ™ wyróżnienia siÄ™, zdobycia uwagi i przywiÄ…zania do marki tej grupy klientów wskazywaÅ‚a podczas spotkania Aleksandra Borowicz, Marketing Manager sieci H&M w Polsce. PrzytaczajÄ…c wyniki raportu „OMG! Millenials 2014”, wedÅ‚ug którego  polscy „Millenialsi”, czyli, mówiÄ…c inaczej, przedstawiciele pokolenia Y, to aż 11 milionów osób w wieku 15-35 lat,  stwierdziÅ‚a, że stanowiÄ… oni najbardziej wpÅ‚ywowÄ… i wymagajÄ…cÄ… grupÄ™ konsumentów, z którÄ… rynek detaliczny ma obecnie do czynienia. Czerpanie informacji z różnych źródeÅ‚, wysoka Å›wiadomość, aktywny udziaÅ‚ w grupach skupiajÄ…cych osoby o podobnych zainteresowaniach, aktywność w mediach spoÅ‚ecznoÅ›ciowych i potrzeba zaangażowania emocjonalnego - to, jak wskazywaÅ‚a Aleksandra Borowicz, elementy charakteryzujÄ…ce dzisiejsze pokolenie Y, wymagajÄ…ce opracowywania unikalnych, ciekawych kampanii, zawierajÄ…cych przekaz Å›ciÅ›le dopasowany do wartoÅ›ci i stylu życia „Millenialsów”. Równie ważny jest tu sposób komunikacji, z naciskiem na użycie innowacyjnych rozwiÄ…zaÅ„ opartych na kanale internetowym, mobilnym i spoÅ‚ecznoÅ›ciowym. Podczas spotkania zostaÅ‚y omówione dwie ostatnie kampanie: H&M Sport WF-Reaktywacja oraz H&M Love Songs, zbudowane i przeprowadzone zgodnie z tymi postulatami. Ich ogromny sukces potwierdziÅ‚ skuteczność kreatywnego podejÅ›cia  bazujÄ…cego na dobrej znajomoÅ›ci oczekiwaÅ„ odbiorców.

Na zagadnienie skutecznego wyróżnienia siÄ™ na tle konkurencji zwróciÅ‚ uwagÄ™ także Tomasz Wienke,  Country Manager  sieci JULA w Polsce, omawiajÄ…c globalnÄ… strategiÄ™ firmy, w myÅ›l której JULA jest unikalnÄ… koncepcjÄ… sklepu lifestylowego, w której klienci odnajdujÄ… starannie wyselekcjonowane produkty wysokiej jakoÅ›ci, oferowane przez zaangażowanych, życzliwych i przygotowanych merytorycznie doradców sklepowych.
Zdaniem Kenta Fogha Petersena, dyrektora sieci Netto, polski rynek dobrze odpowiedziaÅ‚ na strategiÄ™ firmy zakÅ‚adajÄ…cÄ… przywiÄ…zanie do utrzymania konkurencyjnych cen w poÅ‚Ä…czeniu z oferowaniem dobrych jakoÅ›ciowo produktów a także unikalnych elementów dostÄ™pnych w sklepach Netto takich jak wÅ‚asne piekarnie czy punkty rozbioru miÄ™sa. Po 11 latach obecnoÅ›ci w naszym kraju, 335 sklepów Netto w Polsce odwiedza Å›rednio 2,9 mln klientów tygodniowo.

Z kolei innowacyjne i wydajne narzÄ™dzia z krÄ™gu cyfrowych noÅ›ników informacji, sÅ‚użące realizacji strategii marketingowej firm i zwiÄ™kszaniu sprzedaży, zaprezentowaÅ‚ Marcin Springer, dyrektor zarzÄ…dzajÄ…cy Strong Signage.

KoÅ„czÄ…c interesujÄ…cy cykl prezentacji, Maciej Å»ylewicz z firmy doradczej PIASECKA&Å»YLEWICZ, omówiÅ‚ zagadnienia zwiÄ…zane z  wÅ‚aÅ›ciwym okreÅ›leniem celu firmy i opracowaniem strategii sÅ‚użącej utrzymaniu cennego kapitaÅ‚u, jakim jest lojalność klientów wobec marki i produktów.

Zapraszamy na kolejne spotkania z tego cyklu.